Serwis, proszę! - Czy europejskie sklepy internetowe spełniają oczekiwania swoich klientów?

Autor: idealo

Czy sklepy internetowe nadążają z odpowiedzią na zainteresowanie klientów profesjonalnym doradztwem podczas zakupów? Przyjrzeliśmy się zarówno 50 najpopularniejszym sklepom współpracującym z idealo w Polsce, jak i również z naszymi zagranicznymi porównywarkami w Niemczech, Francji, Włoszech, Wielkiej Brytanii i Hiszpanii. Wyniki naszych badań doskonale pokazują, jakie kanały komunikacyjne są najczęściej oferowane przez sklepy internetowe w przebadanych krajach.

Najpopularniejsze formy obsługi klienta w Europie

Jeśli chodzi o oferowane kanały komunikacyjne w przebadanych przez nas sklepach współpracujących z idealo, to biorąc pod uwagę europejską średnią ich kolejność przedstawia się następująco:

1 miejsce: e-mail/formularz kontaktowy

Doradztwo w zakupach za pośrednictwem wiadomości e-mail lub formularza kontaktowego ma w swojej ofercie 91% zbadanych europejskich sklepów. Tym samym jest to najpopularniejszy kanał obsługi klienta.

2 miejsce: infolinia

82% wszystkich sklepów oferuje swoim klientom numer telefonu, pod którym mogą konsultować swój zakup ze sprzedawcą.

3 miejsce: FAQ

Dwie trzecie (67%) zbadanych sklepów umieszcza na swojej stronie internetowej listę Frequently Asked Questions (FAQ), w których można znaleźć cenne wskazówki i odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące np. przebiegu zakupu czy też możliwości lub kosztów dostawy. FAQ najczęściej można znaleźć w naszych francuskich sklepach (88%), zaś najrzadziej – w brytyjskich.

4 miejsce: live chat

Doradztwo w zakupach w czasie rzeczywistym za pośrednictwem czatu oferuje 18% zbadanych przez nas sklepów.

5 miejsce: forum

Listę rankingową naszych badań zamykają powiązane ze sklepem fora, na których użytkownicy mogą wymieniać się swoimi doświadczeniami i zadawać pytania związane z zakupem w tematycznie posegregowanych działach i pod opieką moderatorów. Zbudowanie i administrowanie takiego kanału komunikacyjnego jest jednak bardzo czasochłonne i wymagające – to właśnie prawdopodobnie dlatego po taką formę komunikacji z użytkownikami sięga jedynie 10% zbadanych przez nas sklepów. Warto jednak zwrócić uwagę na duże różnice w poszczególnych krajach. Podczas gdy w Polsce są to tylko 2%, fora można znaleźć już w 24% hiszpańskich sklepów.

Maile najpopularniejsze, tylko Włosi wolą dzwonić

W poszczególnych krajach można zauważyć tendencje podobne do ogólnoeuropejskiej średniej. Nawet jeśli poszczególne dane czasem się różnią, obsługa klienta za pośrednictwem wiadomości e-mail lub formularza kontaktowego oraz infolinii są najczęściej spotykanymi kanałami komunikacji sklepów z ich klientami. Z szeregu wyłamują się tu jednak Włochy i Hiszpania.

Wśród polskich sklepów internetowych, które znalazły się w naszym zestawieniu, wszystkie oferują kontakt przez wiadomość e-mail lub formularz kontaktowy – czasem zaś pozostawiają swoim klientom do dyspozycji obie z tych form. W 94% sklepów oferowany jest kontakt przez kolejny najpopularniejszy kanał komunikacyjny: infolinię. Na następnych miejscach – podobnie jak w ogólnoeuropejskiej średniej – plasują się najczęściej zadawane pytania (54%), live chat (26%) oraz z jedynie 4% – fora.

Sprawa wygląda podobnie również w niemieckich i brytyjskich sklepach współpracujących z idealo. Także Francja utrzymuje się w europejskiej średniej – z tą jedynie różnicą, że odsetek sklepów oferujących doradztwo za pośrednictwem wiadomości e-mail lub formularza kontaktowego jest równy i wynosi po 96%.

W Hiszpanii natomiast, choć tak jak w Polsce wszystkie z przebadanych sklepów oferują kontakt pisemny za pośrednictwem wiadomości e-mail i formularza kontaktowego, sprzedawcy zdecydowanie mniej chętnie służą pomocą także telefonicznie. W tej kwestii rynek ten znacznie różni się od pozostałych, ponieważ tylko 34% sklepów kontaktuje się ze swoimi klientami za pośrednictwem infolinii. Tym samym Hiszpania jest jedynym krajem w naszej analizie, w którym sprzedawcy częściej niż kontakt telefoniczny oferują korzystanie z FAQ – ma to miejsce w aż 70% sklepów internetowych, podczas gdy w Polsce na taką formę decyduje się 54% sprzedawców. Także dwa ostatnie miejsca są zaskoczeniem – fora, które w pozostałych krajach plasują się na samym końcu, w Hiszpanii są spotykane częściej (24%) niż live chat.

Dane uzyskane na podstawie badań nad sklepami internetowymi we Włoszech również pokazują pewne różnice od europejskiej średniej. W przeciwieństwie do wszystkich pozostałych zbadanych krajów, kontakt przez wiadomość e-mail lub formularz kontaktowy nie pojawia się tu na pierwszym miejscu. Z 56% jest to dopiero trzeci najpopularniejszy kanał komunikacyjny z klientami. Najczęściej wybieraną formą kontaktu jest infolinia, która oferowana jest przez 98% sklepów. Drugie miejsce zajmuje FAQ, które można znaleźć u 66% sprzedawców. Dopiero dwa ostatnie miejsca zgadzają się w przypadku włoskich sklepów z europejską średnią.

Live chat: mimo potencjału rzadko używany

Mimo ogromnego potencjału, mniejszą popularnością niż kontakt za pośrednictwem wiadomości e-mail lub formularza kontaktowego cieszy się doradztwo w zakupach w czasie rzeczywistym. Choć w Polsce nie jest to wciąż najpopularniejsza forma kontaktu, nasze rodzime sklepy sięgają po live chat częściej niż w innych krajach. Z 26% przebadanych przez nas najpopularniejszych polskich sklepów współpracujących z idealo, polscy sprzedawcy nie tylko osiągają wynik wyższy niż pozostałe przebadane kraje, lecz również plasują się ponad europejską średnią. Przewaga jest jednak niewielka – live chat można bowiem znaleźć w 24% sklepów internetowych we Francji i w co piątym w Hiszpanii. Zaraz po nich plasują się Włochy (18%) i Wielka Brytania (16%), zaś z 14% zestawienie zamykają Niemcy.

Live chat jest mimo to bardzo obiecującym instrumentem kontaktu z klientami. Dzięki niemu kupujący mogą zadawać spontaniczne pytania dotyczące danego produktu w czasie rzeczywistym, nie musząc przy tym wysyłać maila lub wypełniać formularza kontaktowego. W odróżnieniu od infolinii, live chat nie wymaga też zmiany kanału komunikacyjnego i sięgnięcia po słuchawkę telefonu. Taka forma kontaktu najbardziej przypomina przy tym stacjonarny handel: Podczas „przechadzania“ się po wirtualnym sklepie, kupujący może na każdym kroku liczyć na profesjonalną obsługę, którą łatwo i bezpośrednio można poprosić o poradę.

Jest to z całą pewnością usługa, którą klienci sklepów internetowych docenią. Według danych podawanych przez agencję badań nad rynkiem internetowym LivePerson, aż 51% klientów sklepów internetowych chętniej wybierałoby sklep, w którym dostępna jest możliwość kontaktu poprzez live chat. Jak pokazuje nasz raport, w tej kwestii między popytem a podażą wciąż istnieje pewien rozdźwięk.

Zaufanie budowane przez serwis

Według raportu przeprowadzonego przez agencję doradztwa strategicznego Roland Berger, handel stacjonarny cieszy się ogromnym potencjałem zaufania klientów. Z badań tych wynika, że w odróżnieniu od zakupów w Internecie, znaczna część decyzji klientów w trakcie zakupów podejmowana jest bez uzyskania obszerniejszych informacji na temat danego produktu – dzieje się tak aż w 74% przypadków, podczas gdy na tak spontaniczne zakupy w Internecie decyduje się 46% kupujących. Przed zakupem w sklepie internetowym klienci chcieliby być obszerniej poinformowani na temat produktów, które chcą kupić.

Dobra komunikacja z klientem jest w stanie zaspokoić potrzeby i ciekawość klientów, a przez to wyrównać znaczną różnicę w zaufaniu, jakim handel stacjonarny cieszy się w porównaniu z internetowym. Szczególnie godna polecenia i często wykorzystywana w przebadanych przez nas sklepach jest kombinacja poszczególnych, uzupełniających się usług, jak na przykład wyczerpujące odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania w połączeniu z live chatem. W dziale pomocy w niektórych z naszych sklepów można było znaleźć także screenshoty z objaśnieniami lub nawet filmy z poradami dotyczącymi korzystania ze strony. Wciąż jednak podobnych przypadków jest niewiele i jako wyjątki nie zostały uwzględnione w naszych badaniach, choć same przez się dowodzą, że kreatywność w kształtowaniu serwisu w sklepie internetowym nie ma granic.

Dobry serwis daje się łatwo znaleźć

Rozważania nad kanałami komunikacyjnymi wykorzystywanymi w poszczególnych sklepach warto zakończyć refleksją nad tym, na co trudno było nie zwrócić uwagi podczas naszych badań: Klienci sklepów internetowych muszą bowiem często bardzo długo szukać odpowiedniego dojścia do sprzedających. Wiąże się z tym przewijanie stron, wertowanie ich zawartości, gdyż formularze kontaktowe często są ukryte przed klientami, zaś live chat jest dostępny dla użytkowników dopiero po zalogowaniu na stronie sklepu, natomiast numer infolinii podawany na długiej liście FAQ. Dobry serwis powinien natomiast cechować się przejrzystością oraz być łatwo i szybko dostępny. Przy budowaniu kanałów komunikacyjnych warto zatem zwrócić uwagę na to, żeby oferty doradztwa osiągały odpowiednią jakość.

W wyborze 50 najpopularniejszych sklepów kierowaliśmy się ilością kliknięć na strony sklepów w naszych porównywarkach cen.